En toda venta, detrás de cada “no” hay un “sí” escondido y si es lo que quieres escuchar es importante que trabajes en refinar tus técnicas para rebatir objeciones.

La tasa de éxito es hasta de 64% para los vendedores que saben entender las objeciones del cliente y logran rebatirlas. Aunque no tenemos el don de leer la mente, es importante estar preparados para las posibles negativas o dudas de nuestros clientes y anticiparnos a ellas tanto como sea posible.

Para entender de lo que estamos hablando podemos remitirnos a nuestra infancia. ¿Recuerdas cuando ibas a pedirle permiso a tus padres para salir de excursión o hacer un paseo con tus amigos? Algunos padres decían ¡no! de buenas a primeras, pero otros podían levantar algunas cuestiones como “me preocupa que vayan sin un adulto” o “¿Y quién los va a ayudar a acampar?”, a esto nos referimos con objeciones.

¿Y recuerdas también que ya tenías todo un libreto preparado, listo para responder cada argumento y contraargumento de tus padres? Pues justamente es así como funciona. Si obtuviste el permiso, felicitaciones, si no, te faltó estrategia.

A continuación hablaremos de las estrategias y técnicas para rebatir objeciones. El primer paso es la preparación, cuidadosa y detallada.

Ya sabes sobre la importancia de conocer al cliente. Es fundamental que sepas qué necesidad estás atendiendo y cada mínimo detalle de la solución que vas a ofrecer. Entonces puedes preguntarte si fueras tú del otro lado, cuál sería el punto de quiebre o cuál podría ser argumento que usaría para no comprar.

Algunos gestores incluyen dentro de las capacitaciones de ventas ejercicios en los que los vendedores anotan las principales objeciones de clientes que ya han escuchado y entre todos se hace una lluvia de ideas sobre cómo se podrían rebatir.

La base de toda técnica para rebatir objeciones es anticiparse. Una vez tenemos información sobre nuestro cliente y sobre los posibles “peros” que nos daría es más fácil ponerlos en el papel para estudiarlos y aplicarlos.

Para cada objeción del cliente prepara un argumento. Esto no significa que tengas que tener un libreto aprendido porque la naturalidad también cuenta. Solo hace parte de la preparación que te permitirá estar un paso adelante.

Algunos vendedores aún creen que vender mejor es hablar más. Lo cierto es que al escuchar atentamente de qué se tratan las objeciones del cliente estarás más atento a los detalles que pueden llevarte a efectivar la venta.

Cuando un prospecto levanta una objeción debe saber que lo estamos escuchando y que no solo tenemos un libreto listo para repetir. Toma una pausa y rescata sus palabras: “si estoy entendiendo, lo que me dice es que está preocupado con….” Y así podremos entrar más asertivamente con los argumentos de ventas.

Es muy importante en el manejo de cualquier tipo de objeciones, bien sea, en servicio al cliente o en la adquisición de un nuevo producto o servicio, que el vendedor no intente poner su speech de ventas, por encima de lo que el prospecto dice.

Keith Rose, consultor y conferencista, habla sobre el efecto contraproducente que puede generar la palabra “pero”, como en las siguientes frases:

Estas frases si bien pueden parecer inofensivas cuando son dichas en respuesta de una objeción pueden dar a entender que estamos disuadiéndolo o restándole importancia porque “somos los mejores”, esto solo pasará un mensaje de que somos uno más del montón.

Una de las peores acciones en el manejo de objeciones del cliente es la defensiva, pues pone a los vendedores en una posición de confrontación con el prospecto quien perderá su atención e interés. Las objeciones deben rebatirse con atención y respeto, sin seguir padrones o respuestas de cajón.

Para toda objeción de ventas, preguntar es fundamental. Levantar cuestiones como “Puede contarme cuáles son sus preocupaciones al respecto” o “¿De qué forma cree que podríamos mejor servirlo?” son formas con las que podemos captar la atención.

La mejor técnica para rebatir objeciones del cliente es establecer una escucha activa, como mencionamos anteriormente, y de esa información que está en nuestra frente, saber cuándo preguntar es fundamental ya que esto nos permite entablar un diálogo, que es justo el punto al que queremos llegar.

Es una de las objeciones más comunes, sin embargo, bien aprovechada está lejos de ser un “no” rotundo.

Un adecuado manejo de objeciones en ventas incluye ofrecer facilidades de financiación: ofrécele pagarlo en varias cuotas, o efectuar el primer pago después un mes de uso o hazle alguna oferta difícil de recusar. Si después de algunos intentos no logras persuadirlo, entonces retírate pero no lo abandones; contempla la posibilidad siempre de insistir en otra ocasión.

Personaliza ofertas o formas de financiación con base en la capacidad de pago
Crea una conexión entre tu oferta de valor y el precio
Muestra ejemplos de clientes satisfechos que han conseguido resolver X problema gracias a la solución ofrecida.

Rebatir esta objeción de clientes requiere una técnica cuidadosa e inteligente, pues no queremos atacar abiertamente a nuestros competidores.

Hacer una pregunta estratégica para indagar qué es lo que prefiere el cliente de ese proveedor pude ayudarnos a que cambie de opinión. Lard Bucket da el siguiente ejemplo de manejo de objeciones en servicio al cliente:

Prospecto: “no gracias, no me interesa cambiar de proveedor pues estoy satisfecho”
Vendedor: “¿Puedo preguntarle quién es su proveedor actual?”
Prospecto: trabajamos con X y su trabajo ha sido impecable.

Vendedor: Realmente X es muy bueno en lo que hace… ¿Sabía que Y le ofrece un seguro con el que si no está 100% satisfecho le devolvemos su dinero? Si tiene media hora la próxima semana puedo explicarle mejor ¿cómo está su agenda el martes?
Para rebatir las objeciones del cliente relacionadas con proveedores puedes:

Intentar conocer el nombre del proveedor actual y la oferta de valor que llevó a escogerlo. Puedes tratar de preguntarle esto directamente al prospecto: “¿qué hizo que escogiera X y no a nosotros?”

Siempre mantén un tono positivo, sin atacar a la competencia, pero poniendo en duda que sea la mejor opción: calidad, atención al cliente, precios, etc…

Ofrécele información: una de las formas de lograr una conversión es a través de información. Correo electrónico y blog de tu empresa son excelentes formas de ganar confianza y que el prospecto entienda tus diferenciales en el mercado.

Esta es una objeción de clientes muy común en el mercado B2B. Si el prospecto nos dice que debe conversarlo con su equipo, con el encargado de finanzas, con un supervisor, etc… tenemos que tener en cuenta dos posibilidades: realmente él no es el encargado de tomar las decisiones o en efecto debe persuadir a alguien más en el camino, sea por un proceso administrativo o para reforzar la posible decisión de compra.

En ambos casos el vendedor necesita ser respetuoso, pero debe estar seguro de antemano que hay un interés real. Una de las técnicas para rebatir este tipo de objeción es generar empatía a través de una frase como “Entiendo, siempre es importante consultar con alguien más, especialmente cuando se trata de algo tan importante, pero independientemente de eso, qué le parece el producto/servicio, les interesa?”

Si el prospecto está convencido y demuestra un interés real, podría convertirse en nuestro mayor aliado dentro de la empresa, generando un puente de confianza entre proveedor y posible comprador.

Si descubres que el prospecto no es el encargado de tomar las decisiones, pide para reunirte con el responsable directo.

Ofrécele tu ayuda para presentar el servicio o producto a las personas que hagan falta para cerrar el negocio, puede que no acepte, pero de cualquier forma hazle saber que estás ahí para un refuerzo en caso de que así se requiera.

Si está convencido, conviértelo en tu “sponsor” dentro de la empresa para que sea él quien persuada a quien se requiera “vendiendo” tu idea.

Esta es una objeción común en servicio al cliente y una de las más certeras para cortar a los vendedores, pero no todo está perdido. La podemos dividir en dos: “no me interesa” y “en este momento”. En el caso de la primera, la clave es preguntar ¿por qué?; para la segunda, necesitamos tener en mente ¿cuándo?.

En el caso de la primera puede que el cliente no haya descubierto sus necesidades o solo esté viendo una porción del problema y en el segundo, la clave es destacar lo rápido que cambia el mercado persuadiendo al prospecto sobre la necesidad de estar preparado:

“Como una compañía en rápido ascenso, nos encantaría acompañarlos en los retos que se vienen por delante, como por ejemplo (mostrar el problema)”. De esta forma lo tornamos consciente de una necesidad que nuestra empresa puede llegar a suplir.

Pregunta las razones de por qué no estaría interesado: proveedor, precio, situación económica… Ten claro los argumentos para rebatir cada una de ellas.

Intenta más adelante, después de un tiempo prudencial, pero eso sí ¡no uses el mismo discurso! Pues la respuesta será la misma.

Puedes retirarte si el prospecto no da muestras de querer avanzar, es mejor quedarse con el “no” rotundo y seguir con otro contacto dentro de la empresa o con otros prospectos.

Lidiar con clientes que no tuvieron una buena experiencia previamente es complicado y más si fue con tu empresa. Se estima que en Estados Unidos las empresas pierden hasta 62 mil millones de dólares debido a malas experiencias con sus clientes, por eso antes que nada, la clave está en colocar al cliente en el centro de nuestras acciones.

Si el prospecto dice que tuvo experiencias poco satisfactorias con el producto X de Y marca, escucha lo que tiene a decir e indaga cuáles fueron los factores que lo llevaron a enfrentarse a esa situación.

Una buena técnica para rebatir este tipo de objeciones del cliente es ponerse en su lugar. Frases como “varios de mis clientes me han dicho eso” o “puedo preguntarle qué pasó…” funcionan bien para entrar con nuestros argumentos de venta.

Si el problema fue con tu empresa, no habrá confianza a menos que ofrezcas inicialmente una disculpa, un diferencial como un súper descuento o un “bonus” adicional y tu palabra de que investigarás qué pasó y que no ocurrirá de nuevo. Ponte como primer punto de contacto en caso de cualquier eventualidad.

Si la experiencia no fue con tu empresa te será más fácil demostrar que su producto o servicio es diferente de aquel que dejó al cliente insatisfecho. Insiste en tu propuesta de valor.

Siempre pregunta qué fue lo que salió mal anteriormente porque es el punto débil al que deberás prestar atención.

Es común que esta objeción aparezca cuando el cliente y su actual vendedor o proveedor se han hecho muy cercanos, incluso amigos. Es posible que haya una resistencia fuerte a conocer algo o alguien nuevo, incluso si los precios o la calidad no son los mejores.

Existen varias respuestas posibles para “ya conozco a mi proveedor lo suficiente y no tenemos interés”, como por ejemplo: “el mercado ha cambiado desde entonces y podría ser interesante para usted si me deja mostrarles nuestra oferta de valor, quién sabe y le resulta mejor en términos de precio….”.

Pregunta qué es lo que le genera más satisfacción de trabajar con esa persona o empresa que ya conocen y a la hora de dar tus argumentos incrementa los beneficios relacionados con esa experiencia positiva mostrando que puede mejorar aún más.

Usa testimonios de quien ya te conoce

Facilita información para que el prospecto pueda conocer tus soluciones.

Es necesario siempre enviar información adicional, especialmente si no se ha tenido un contacto previo, sin embargo, no puede dejarse todos en manos de un correo electrónico. Siempre ofrece la posibilidad de concertar una cita, aunque no parezca fácil al comienzo.

Solo el 23,9% de los correos de venta son abiertos, en parte porque son mensajes padronizados sin ningún tipo de personalización con los cuales los futuros clientes se sienten poco identificados. De ahí radica la importancia de hacer un seguimiento pertinente a cada información enviada.

Usa frases como “claro, le voy a enviar toda la información complementaria, pero me gustaría hacerle un par de preguntas solo para saber cómo podríamos ayudarle mejor en este proceso”

No solo envíes la información y ya. Cerciórate que el prospecto la recibió y la leyó e insiste en saber cuáles preguntas tiene o cuáles dudas quedaron.

Nunca cuelgues el teléfono sin hacer preguntas clave para saber las posibilidades de cerrar el trato y el ambiente con el que tendrás que lidiar.

Para cerrar, queremos dejarte algunas buenas prácticas adicionales para manejar las objeciones relacionadas con el servicio al cliente.

“Solo una pregunta rápida”:
es frecuente que el prospecto ni deje hablar al vendedor cuando ya está respondiendo que no tiene interés en el servicio o producto. Respeta esa objeción pero intenta decir algo como “sí claro, entiendo, solo déjeme hacerle una pregunta rápida”, así aprovecharás para introducir tus argumentos de venta.

Siempre ¿por qué?:
nunca te quedes con un no inicial, insiste en saber qué específicamente es lo que no le interesa al cliente y ofrécele una solución que vaya en sentido contrario.

Siempre ¿por qué?:
para manejar objeciones en servicio al cliente la paciencia y adecuadas técnicas de persuasión son los ases bajo la manga de un buen vendedor.

Entrenamiento de representantes:
veces los representantes de venta no tienen la suficiente experiencia o desconocen como lidiar con situaciones difíciles. Hay que mantenerlos capacitados y actualizados.

Cliente como centro:
si el cliente expresa alguna objeción, es necesario mostrar que estamos de su lado, que lo entendemos y que justo por eso, tenemos una solución que puede satisfacerle.